Diez Errores más Comunes de los Negocios

Alex Acosta: Antes de 1990 el mundo era un lugar diferente, obstáculos de arquitectura excluían una quinta parte de nuestra población Americana impidiéndole participar completa y significativamente en la vida diaria; al transcurrir los años y al firmarse en 1990 la Ley para Personas con Discapacidades (siglas en inglés ADA) esto trajo consigo nuevos estándares de construcción, nuevas oportunidades, nueva productividad y nuevas contribuciones. Las evidencias de inclusión se pueden notar casi en todas partes, bueno casi en todas partes.

Alex: Hola soy Alex Acosta, Asistente del procurador general para los derechos civiles del Departamento de Justicia. La Ley para Personas con Discapacidades, la ADA, ha abierto vías de oportunidades para las personas con discapacidades para integrarse a la vida diaria de nuestra sociedad americana. Hoy en día, las personas con discapacidades están disfrutando ahora más que nunca de acceso a los bienes y servicios ofrecidos por la industria comercial, pero aún se carece de entendimiento de esta ley por parte de algunos negocios que equivocadamente piensan que ellos no tienen nada que ver con esta ley, pero la verdad es que la ley aplica a todo negocio que provee sus bienes y servicios al público en general. Estos son algunos ejemplos de las razones que nos expresan los pequeños negociantes para no cumplir con la Ley ADA:

Primer dueño de Negocio: Sí, yo conozco sobre la Ley Para Personas con Discapacidades pero esta ley no tiene mucha influencia aquí, yo no conozco a ninguna persona con discapacidades en esta área.

Primer error: Yo no tengo ningún cliente con discapacidad.

Alex: Puede que existan personas con discapacidades en su vecindad pero ellos no pueden frecuentar su negocio porque no está accesible. De acuerdo a las estadísticas del censo, casi la mitad de las personas sobre los 65 años de edad cuentan con una discapacidad. Nuestro país cuenta con más de 50 millones de personas con discapacidades, eso quiere decir que una de cada cinco personas de este país cuenta con una discapacidad, y todos sabemos que estos números seguirán aumentando de acuerdo a cómo ha de envejecer nuestra población. De hecho, el número de adultos de 65 años o más se espera que se duplique para el año 2030. Eso implica un gran número de clientes potenciales. Pero la pregunta es, ¿tienen ellos dinero para gastar? Efectivamente. Las personas con discapacidades representan un potencial de consumo de 175 billones de dólares anuales, eso representa el doble del poder de consumo del mercado de la población de adolescentes y cinco veces más que el poder de consumo del mercado de la población de 8 a 12 años de edad. Como se pueden imaginar, la accesibilidad afecta dónde las personas con discapacidades han de gastar su dinero. Usted estará desaprovechando una gran cantidad de clientes si decide ignorar a los clientes con discapacidades, sus familias, amistades y colegas con los que ellos salen de compras, a comer o a disfrutar de una película.

Segundo dueño de Negocio: Esta Ferretería ha estado funcionando por más de 22 años y nosotros somos un negocio de generaciones y es un negocio heredado por nuestros abuelos, así que la Ley Para Personas con Discapacidades realmente no aplica a nuestro negocio.

Segundo error: Mi negocio es un negocio de generaciones.

John: Este es un malentendido muy común de que los edificios antiguos están exentos de cumplir con la ADA, no, ellos no están exentos. No hay ninguna provisión en la ley ADA para edificios antiguos (múltiples generaciones), pero hay provisiones de edificios antiguos o de múltiples generaciones en los códigos estatales de edificaciones. Pero la ADA no es una ley de códigos estatales de edificaciones, es una ley de derechos civiles.

Tercer dueño de Negocio: Este establecimiento es nuevo y cuenta con buena accesibilidad, pienso que estamos haciendo todo lo que nos corresponde hacer para cumplir con la ley.

Tercer error: Estoy en un edificio nuevo

Lyn: Es excelente que Usted esté en un edificio nuevo, pero hay otros aspectos que hay que tomar en consideración. Usted sabe, un pasillo que se encuentra bloqueado con muebles o mercancía es una barrera para una persona con discapacidades que necesite desplazarse independientemente a través de su tienda. Hay cosas que se deben tomar en consideración como su política interna de operación y procedimientos. También debe considerar cómo ha de comunicarse con efectividad con los clientes que tienen discapacidades visuales, dificultades del habla, y discapacidades auditivas que posiblemente necesiten un intérprete de lenguaje de señas. Esto depende del tipo de transacción o situación; estamos hablando, por ejemplo, si Usted tiene a alguien que le pregunta por la dirección de dónde están ubicados los baños y esa persona es sorda, asistirle con gestos o intercambiar una nota escrita es suficiente. Pero si Usted tiene una situación donde se han de discutir asuntos médicos o legales y Usted tiene que comunicarse con su cliente o paciente, esa es una situación más complicada donde Usted ha de necesitar un intérprete calificado de lenguaje de señas.

Cuarto dueño: En ocasiones hemos tenido personas que han venido a nuestro establecimiento y son personas discapacitadas, y en estas situaciones lo que nosotros usualmente hacemos es, yo o mi personal les ayudamos a entrar. Y por varios años hemos considerado instalar una rampa o asuntos de esa naturaleza, pero como Usted puede ver, este es un negocio pequeño en una pequeña comunidad, y nosotros no hemos tenido los fondos para cubrir los gastos que implica instalar una rampa en este instante.

Cuarto error: No puedo costear estos gastos.

Sally: Bueno, el cumplir con la ley ha de implicar ciertos costos, eso es real, pero la ley ADA, cuando estamos hablando de un establecimiento ya existente, su pequeño negocio ubicado en un edificio antiguo, Usted no tiene que hacer todos los cambios del mundo para cumplir con la ley. Lo que Usted necesita hacer es los cambios que sean fáciles de completar sin mucha dificultad o costo, y esto significa cosas que Usted puede hacer sin mucha dificultad o sin tener que incurrir en gastos excesivos, y Usted no necesita hacer todas las modificaciones de una sola vez. Lo que Usted tiene que evaluar es lo que le es posible hacer en este instante, entonces realizar esos cambios. Y si Usted no puede costear esos gastos en el presente, lo puede realizar más tarde o el siguiente año. El propósito de esto es que Usted permita que sus clientes con discapacidades tengan acceso a su negocio. Además, existen incentivos y deducciones de impuestos que los pequeños negocios pueden aprovechar cada año. Pero lo más crítico es que Usted haga algo en este instante y cumpla con la ley.

Quinto Dueño: Desafortunadamente, yo no soy dueño de este edificio y le dije al dueño que me ayudara con los costos, y él me dijo que eso era muy costoso, así que tengo que conformarme con lo que existe en este momento.

Quinto error: El arrendador dice que es muy costoso.

Víctor: El ser un inquilino no quiere decir que Usted está librado de cumplir con la ley. Ambos, el arrendador y el inquilino, tienen responsabilidades bajo el Título III de la ley ADA. Usted obviamente va a tener más responsabilidades en el espacio que Usted tiene completo control, desde la entrada y el interior. Hay ciertas cosas que Usted puede hacer, tales como hacer que la puerta de entrada se pueda abrir con facilidad, o reacomodar los muebles o aparadores de su establecimiento. Estos cambios tan sencillos podrían incrementar significativamente la accesibilidad de su establecimiento.

Sexto Dueño: Mi temor es, Usted sabe, como dueño de una pequeña empresa, yo no deseo hacer enojar a la persona equivocada, y si lo hago esto va a causar una cadena de efectos y, al final del camino, el que va a salir afectado soy yo. Yo temo abochornarlos a ellos o abochornarme a mí mismo. Yo no quiero hacer enojar a nadie y no quiero sonar desconsiderado de esa manera, pero esa es la realidad de todo esto.

Sexto error: Las personas con discapacidades me hacen sentir inconforme.

Sally: Pienso que muchas personas se sienten inconformes, especialmente cuando es la primera vez que ellos interactúan con alguien con una discapacidad porque es una experiencia que se desconoce, es algo que ellos no han tenido suficiente experiencia en el pasado. Cuando yo entro a su establecimiento, lo que Usted necesita hacer es no tener temor de saludarme y preguntarme si necesito ayuda. El hecho de que esté sentado en una silla de ruedas, Usted sabe, no quiere decir que Usted no puede tratarme como trata al resto de sus otros clientes. No ofrezca ayuda que no se le ha solicitado, pero si yo le pido su asistencia para alcanzar algún artículo o otra clase de ayuda, no tema en proveérmela. El punto más importante aquí es que las personas con discapacidades no son diferentes al resto de su clientela. Ellos desean que se les trate justamente y con honestidad, con dignidad y respeto, tal como se trata a cualquier otra persona.

Séptimo dueño: Me gustaría seguir la ley, pero no sé a dónde llamar o a quién contactar.

Séptimo error: No sé dónde obtener información.

Víctor: Si Usted necesita información acerca de la Ley Para Personas con Discapacidades (ADA), Usted puede llamar a nuestra oficina al 1-800-514-0301, y si Usted usa el sistema TDD, puede llamar al 1-800-514-0383. Tenemos especialistas que trabajan en las líneas telefónicas 5 días a la semana y ellos contestarán sus preguntas. Usted también puede obtener información en nuestra página de Internet en www.ada.gov a cualquier hora del día, y nosotros estamos dispuestos a contestar todas sus preguntas o trataremos de hacerlo si Usted tiene alguna pregunta sobre la ley ADA.

Octavo dueño: Tengo muchos clientes con discapacidades que vienen a mi establecimiento y muchos de ellos son personas que usan sillas de ruedas; para mí eso no es ningún problema, pero lo más importante aquí es que no estoy seguro si la ley me permite dejar entrar a mi establecimiento perros o animales de asistencia, no estoy seguro acerca de esto.

Octavo error: El departamento de salud no permite animales en establecimientos públicos.

Lyn: Sí, Usted debe permitir animales de asistencia entrar a su establecimiento comercial. Un animal de asistencia es un animal especialmente entrenado que provee una tarea específica para alguien con una discapacidad, y un animal de servicio se le debe permitir acompañar a la persona con discapacidad en cualquier parte del negocio que le es permitido al público en general. Esto incluye negocios como centros de salud, restaurantes, hoteles, teatros, aun cuando existan leyes estatales que prohíben la entrada de animales en establecimientos comerciales o el uso de mascotas, tales como las leyes locales de salud que son estrictas en este asunto. Los animales de asistencia, bajo la ADA, son permitidos entrar a estos establecimientos comerciales.

Noveno dueño: Cuando empiezas, no hay forma de acabar, posiblemente se ha de necesitar aparatos auditivos, enmarcar con braille las etiquetas de los productos, y hacer todo eso ha de ser muy difícil, y ahí no termina todo, mucho más se tiene que hacer.

Noveno error: Nunca se termina cumplir con la ley.

John: Usted realmente no necesita enmarcar con braille las etiquetas de los productos en su establecimiento, simplemente Usted puede designar a un empleado de su establecimiento que le lea las etiquetas de los productos a un cliente que es ciego. Usted no necesita tener aparatos auditivos en su establecimiento si tiene la disponibilidad de intercambiar notas escritas con sus clientes que tienen problemas auditivos; eso es cumplir con la ley. La ley realmente es utilizar el sentido común permitiendo que las personas con discapacidades puedan tener acceso a su establecimiento y a los bienes y servicios que su negocio ofrece al público en general. La ley tiene límites. Usted no está obligado a hacer nada que le cause a Usted mucha dificultad o un gasto excesivo.

Décimo dueño: Ninguno de los otros negocios aquí ha hecho cambios para cumplir con la ley, y ellos no se han metido en problemas por no hacerlo. Quiero decir, ¡cumplir con la ley es muy costoso, entonces, ¿por qué yo tengo que hacerlo?!

Décimo error: Nadie cumple con esta ley

Alex: Porque esta es una ley federal, Usted tiene que hacer cambios. Si las personas con discapacidades no pueden tener acceso a sus bienes y servicios, y Usted no hace ningún esfuerzo de cumplir con la ley ADA, Usted y su negocio pueden exponerse a una demanda y una queja por discriminación. De hecho, es una buena práctica de negocio cumplir con la ADA, y es una verdadera oportunidad de un nuevo mercado que se complementa al cumplir con esta ley. Recuerde que las personas con discapacidades representan un poder de consumo de 175 billones anualmente y este es un gran mercado que cada día está creciendo. Si Usted tiene alguna pregunta sobre la ADA, acceda a nuestra página de Internet o llámenos.

Sugerencias de respeto y cortesía para interactuar con clientes con discapacidades

Sugerencia general:

• Cuando Usted se presenta a una persona con una discapacidad, es conveniente ofrecer a dar la mano. Las personas con uso limitado de las manos que utilizan prótesis pueden, por lo general, saludar. (Darse la mano con la mano izquierda es un saludo aceptable.)
• Si usted ofrece asistencia, espere hasta que la oferta sea aceptada. A continuación, escuche o solicite instrucciones.
• Trate a los adultos como adultos. Diríjase a las personas que tienen discapacidad por su primer nombre solo si es una práctica empleada para dirigirse a todos sus clientes por igual.
• Relájese. No se avergüence si inconscientemente utiliza expresiones tales como "Nos vemos pronto" o "¿Has oído acerca de eso?" cuando esté interactuando con una persona con una discapacidad específica como el oír o ver.
• No sienta temor de hacer preguntas cuando usted no esté seguro de qué hacer.

Sugerencias para comunicarse con un cliente ciego o con limitación de la visión:

• Diríjase a la persona directamente cuando usted se acerque a él o ella.
• Identifíquese, diga quién es usted; hable con la voz en tono normal.
• Cuando converse en un grupo, no olvide identificarse y también a la persona a quien usted está dirigiéndose.
• Nunca toque o distraiga a un perro de servicio sin antes preguntarle a su dueño.
• Infórmele a la persona cuando usted se retira.
• No intente conducir a la persona sin antes preguntarle si requiere de tal asistencia; permita que la persona se apoye en su brazo y espere que pueda controlar sus propios movimientos.
• Sea descriptivo cuando dé instrucciones; proveer información verbal puede ser visualmente evidente para las personas que pueden ver. Por ejemplo, si se está acercando a unos escalones, mencione cuántos escalones hay.
• Si usted le ofrece asiento a la persona, suavemente guíe la mano de la persona sobre el respaldar o el brazo del asiento para que la persona pueda localizarlo.

Sugerencias para comunicarse con clientes sordos o con dificultades auditivas:

• Llame la atención de la persona antes de comenzar una conversación (es decir, obtenga la atención de la persona al tocar suavemente el hombro o el brazo de él o ella).
• Mire directamente a la persona con el rostro frente a la luz, hable claro con el tono de voz normal, mantenga sus manos alejadas de su rostro. Use oraciones cortas y simples. Evite fumar o masticar.
• Si la persona usa un intérprete de lenguaje de señas, diríjase directamente a la persona, no al intérprete.
• Si usted no tiene un teléfono de texto (TTY), debe marcar al 711, que es el número para el servicio nacional de telecomunicaciones de retransmisión de llamadas. A través de este número, le facilitarán tener una conversación telefónica entre usted y la persona que utiliza un teléfono de texto.

Sugerencias para comunicarse con clientes con dificultades de movilidad:

• Si es posible, ubíquese al nivel de la vista de la persona que usa silla de ruedas.
• No se apoye en la silla de ruedas o en cualquier otro aparato de asistencia que use la persona con discapacidad.
• No asuma que la persona quiere ser asistida con su silla de ruedas, usted debe preguntar antes.
• Ofrezca ayuda si la persona parece estar teniendo dificultades para abrir la puerta.

Sugerencias para comunicarse con clientes con dificultades del habla:

• Si usted no entiende lo que la persona trata de comunicar, no pretenda que ha entendido lo que ha querido expresar. Solicite a la persona que repita lo que ha querido decir y usted repita nuevamente lo que ha entendido.
• Sea paciente. Tome el tiempo que sea necesario.
• Trate de hacer preguntas que requieran una respuesta breve o una señal con la cabeza.
• Concéntrese en lo que dice la persona.
• No hable por la persona ni intente finalizar la oración.
• Si usted tiene dificultad para entender a la persona, considere la alternativa de intercambiar la conversación por escrito, pero pregunte primero a la persona si es aceptable para él o ella.

Sugerencias para comunicarse con clientes con discapacidades cognitivas:

• Si usted está en un área pública con mucha distracción, considere ubicarse en una área más callada o privada.
• Esté preparado para repetir lo que dice, oralmente o por escrito.
• Sea paciente, flexible y comprensivo. Tómese el tiempo para comprender a la persona y asegúrese de que la persona lo entienda.